nemuchtorstont.ru

Omgaan met onbeskofte kliënte

Die meeste mense wat by kliëntediens werk, het soms aan `n onbeskofte kliënt gely. Soms verloor kliënte geduld met jou, sommige kliënte raak gefrustreerd deur die situasie, en sommige kliënte is net onbeskof. Of die gedrag van die kliënt geregverdig is, kan dit vir u as werknemer ongelooflik stresvol wees om ongemaklike kliëntgedrag te hanteer. Om `n gespanne situasie deur `n onbeskofte kliënt te hanteer, kan jou `n gelukkiger gevoel gee en jou gemakliker maak terwyl jy werk, ongeag jou beroep.

stappe

Deel 1
Beheer jou emosies

Prent getiteld Stel jouself en besigheid Kragtig Stap 2 voor
1
Bly kalm. Die belangrikste reël van kliëntediens is dat, ongeag hoe onbeskof `n kliënt is, verloor jy nooit jou geduld nie. As jy jou geduld aan `n kliënt verloor, sal die situasie net eskaleer en kan dit vinnig jou ontslag tot gevolg hê.
  • Neem `n diep asem en laat die lug in en uit jou diafragma, in plaas van jou bors. Diep asem uit die maag help om jou liggaam te ontspan, selfs tydens stresvolle situasies.
  • Stel jou voor iets wat jou ontspanne maak. Dit kan `n plek wees waar jy is of `n volledig denkbeeldige situasie, maar die verbeelding van `n bepaalde plek of iets dat jou help om te ontspan, kan jy racende gedagtes tot rus bring en jou help om kalm te bly.
  • Prent getiteld Begin `n suksesvolle besigheid Stap 12
    2
    Moenie persoonlik beledigings aanneem nie. Dit kan vir sommige mense moeilik wees, veral diegene wat `n neiging het om kritiek te internaliseer. Die sleutel is om te onthou dat, ongeag wat die kliënt eintlik sê, die werklike oorsaak van sy probleem niks met jou as persoon te doen het nie. Hy is waarskynlik kwaad oor die produk wat hy gekoop het, of die diens wat hy verwag het. Dit is heel moontlik dat die kliënt aanvanklik onredelike verwagtinge gehad het, of dalk is `n eenvoudige fout gemaak wat hom / haar op die oomblik geïrriteer het. Fokus op die oplossing van die probleem in plaas van om te fokus op jou seergevoelens of beledigings.
  • Herhaal `n kalmerende mantra in jouself. Iets wat jou help om jou kalmte te konsentreer en te behou, is die beste. Dink aan jouself, dit is nie my skuld nie. Hy is nie kwaad op my nie en dit gaan nie oor my nie. Dit kan jou help om te onthou dat jy nie noodwendig iets verkeerd gedoen het nie, en dat die slegte bui van die kliënt uiteindelik sal verbygaan.
  • Prent getiteld Werk `n Besigheidsplan vir dagsorg op. Stap 4
    3
    Luister en leer wat die werklike probleem is. As `n kliënt onbeskof is, is dit moontlik dat u of `n kollega `n fout gemaak het. Of dalk het die kliënt nie wat hy moes kry nie. Of die kliënt se gedrag gepas is vir die situasie, die sleutel is om te luister en probeer om te verstaan ​​wat die werklike situasie is. Dit is moeilik om na `n irate kliënt te luister wat obsessies op jou kop gooi, maar onder al daardie woede is `n probleem wat jy of `n kollega waarskynlik kan oplos. Probeer om die slegte gedrag van die kliënt uit te filter en fokus op die probleem wat sy slegte gedrag veroorsaak het.
  • In plaas daarvan om uitsprake te maak oor die aangeleentheid, gaan jy voort om vrae te vra. As gevolg daarvan weet die kliënt dat u sy klag nie ontken nie en deur u vrae te beantwoord, kan die kliënt tot die besef kom dat daar `n mate van misverstand is.
  • Probeer misbruik of onbeskofte dinge wat die kliënt sê, ignoreer en fokus op wat sy / haar werklike klagte is. As die kliënt nie sy klagte duidelik kan maak nie, vra hom / haar vriendelik maar duidelik, "Meneer, ek verstaan ​​nie wat die probleem is nie. Wat kan ek doen om jou vandag te help?"
  • Vra iets soos, "Wat was jou verwagtinge?" en hou die vraag voort met `n beleefde "Hoekom het jy die verwagtinge?" Doen dit noukeurig, want hierdie vrae, indien gevra sonder kalm en `n beleefde toon, kan bespot word. Maar hierdie vrae kan help om die kern van die probleem te kry - byvoorbeeld, het die kliënt dalk `n advertensie misgelees of verkeerd verstaan ​​wat aangebied is.
  • U moet dalk die rede vir u posisie oor die aangeleentheid verduidelik. Dit is goed, maar maak seker jy hou by die probleem en jou redenasie, sonder om die kliënt of sy logika aan te val. Om die kliënt se logika of sy karakter te betwyfel, sal slegs die situasie eskaleer en dit moeiliker maak om met hom te werk.
  • Prent getiteld Aanvaar Kritiek Stap 11
    4
    Praat met `n lae stem en praat stadig. As `n kliënt toenemend kwaad word, probeer om jou stem klank laer te maak en stadig te praat. Dit kan `n ietwat versagende effek hê, en dit maak dit ook vir die kliënt duidelik dat jy stewig in jou skoene en professioneel is. Dit is belangrik om jou eie toon en volume bewustelik te bestuur, want as jy jouself toelaat om kwaad op die kliënt te word, sal dit dinge erger maak.
  • As u korrespondensie met die kliënt per e-pos verstryk, neem asseblief die tyd om u te herpak voordat u op die e-pos reageer. Neem `n diep asem, fokus op iets wat jou gelukkig maak en eers die e-pos skryf nadat jy jouself onder beheer het.

    • Deel 2
    Assessering van die situasie

    Prent getiteld Balanswerk en versorging Stap 1
    1
    Leef saam met die kliënt. Dit kan moeilik wees om empatie te toon met iemand wat onbeskof of selfs aggressief is, maar dit is die beste taktiek. Dit laat die kliënt toe om op te let dat jy nie sy ondervinding probeer onderdruk nie, en laat hom weet dat jy bereid is om saam met hom / haar te werk om die probleem op te los. Dit kan help om die ongetwyfeld gespanne situasie tussen u en die kliënt te los.
    • Laat die kliënt weet dat jy verstaan ​​hoe hy voel en hoekom hy kwaad is. Sê iets soos "Ek verstaan ​​hoekom jy kwaad is, meneer. Dit klink soos `n baie frustrerende situasie."
  • Prent getiteld Tolerate a Coworker Jy kan nie staan ​​Stap 3
    2
    Sit jouself in die skoene van die kliënt. Alhoewel jy nie van die kliënt se oogpunt na die situasie moet kyk nie, kan dit nuttig wees. Ten minste moet jy die situasie van die kliënt mondelings opsom, vanuit sy oogpunt praat, om die kliënt te laat besef dat jy aan sy kant is.
  • Sê iets soos "Goed, meneer, net om seker te wees dat ek verstaan ​​..." en dan herhaal jy wat die kliënt jou vertel het. Dit kommunikeer subtiel aan die kliënt dat jy sy weergawe van die gebeure vertrou, en dat alles wat gebeur het, baie ernstig neem.
  • Prent getiteld `n Besigheidsontleder in Topbestuur Stap 2
    3
    Verontschuldig die kliënt vriendelik. Nadat jy bepaal het waaroor die kliënt eintlik kwaad is en die situasie vir hom opgesom het, vra jy hom vriendelik om verskoning. Dit maak nie saak of die kliënt `n verskoning verdien nie. Die realiteit is dat jy nie die situasie kan kalmeer sonder `n verskoning en poging om die situasie te herstel nie.
  • Sê iets soos "Ek vra om verskoning vir hierdie ongerief, meneer. Kom ons kyk wat ons kan doen om hierdie probleem vir u op te los."
  • Prent getiteld Balanswerk en versorging Stap 4
    4


    Moenie jouself oor jou laat loop nie. As die kliënt ongelyk het en onredelik is, dan moet jy nog steeds jou verskonings aanbied vir die ongerief, maar sal jy dalk wel voet by stuk moet hou om te verhoed dat die kliënt oor jou heen loop.
  • Gebruik ferm maar beleefde frases, soos "Ek wil graag uit te spreek", "Dit was nie my vraag nie", of "Dit is nie wat ek gesê het nie."
  • As u per e-pos kommunikeer, ignoreer die kliënt iets wat u reeds aangedui het, sê dit weer of sê iets ferm maar beleefd, soos "Meneer, ek het hierdie probleem al met u bespreek. Is daar nog iets wat ek vandag kan doen om jou te help?"
  • Prent getiteld Hou jou persoonlike lewe privaat by die werk Stap 6
    5
    Gee dit as daar niks is wat jy kan doen nie. `N Woedende kliënt sal waarskynlik voortgaan solank hy dink sy gedrag kan die uitkoms van die gesprek verander. As daar niks is wat u of u kollegas kan doen nie, laat die kliënt weet. Bly hoflik maar kragtig - sê iets soos, "Ek verstaan ​​jou frustrasie en ek is jammer, maar daar is niks wat ons oor die probleem kan doen nie." Hy kan selfs meer kwaad word, maar hy sal waarskynlik erken dat hy verslaan is en ophang nadat hy voel dat hy sy klagtes gebring het.

    • Deel 3
    Oplossing van die probleem

    Prent getiteld `n medewerker verdra jy kan nie staan ​​nie Stap 15
    1
    As daar `n eenvoudige oplossing is, gebruik dit. As u gemagtig is om aan kliënte `n terugbetaling of ruil van `n onbevredigende produk te bied, doen asseblief. Dit sal die kliënt gelukkig maak en jou potensiële spanning verminder. Dikwels is die eenvoudigste oplossing die wenslikste vir alle betrokkenes.
    • Jy kan oorweeg om die kliënt te vra wat hy wil hê jy moet doen om die probleem op te los. Let daarop dat indien die kliënt steeds warmgemaak of onredelik is, is hy nie bereid om `n redelike, praktiese oplossing voor te stel nie.
  • Prent getiteld Praktyk Brandveiligheid by u werkplek Stap 8
    2
    Gee aandag aan skriftelike stellings. As die kliënt `n probleem het met `n aankoop, vra hom vir sy kwitansie. Of as die kliënt eise stel wat teen `n ooreenkoms onderteken is, kan hy / sy die ooreenkoms wys. Ongeag wat die situasie is, kan `n vorm van dokumentasie of getuienis u help om die eise van `n vervelige kliënt vinnig te ontduik, indien dit onredelik is.
  • As jy korrespondensie met die kliënt middels `n reeks e-posse is verval, dan kan jy hom die bewys van `n kontrak of ooreenkoms e-pos, of hom gewoon verwys na `n vorige e-pos, as daar vorige korrespondensie is oor die betrokke kwessie .
  • Prent getiteld Praktyk Brandveiligheid by u werkplek Stap 6
    3
    Raadpleeg `n bestuurder. As u nie gemagtig is om terugbetalings of `n uitruilaanbod te bied nie, of as u seker is dat dit teen die maatskappy se beleid is, praat met u studieleier. Jy moet ook `n toesighouer laat weet wanneer `n kliënt woedend of onredelik is, aangesien die bestuurder dalk kan bemiddel voordat dinge begin styg.
  • Laat jou toesighouer weet wat die klagtes van die kliënt is, veroorsaak dat die probleem veroorsaak word, en meld dat die kliënt probleme ondervind.
  • Jou toesighouer kan jou instruksies gee oor hoe om voort te gaan, of hy kan aanbied om in te gryp en met die kliënt self te praat. Ten minste moet u studieleier die strategie kan voorstel vir `n redelike oplossing vir die probleem, ideaal een wat alle betrokkenes bevredig.
  • Beeld getiteld bly optimisties wanneer u met pessimiste werk Stap 7
    4
    Neem `n asemhaling sodra dit verby is. Sodra die situasie opgelos is, of ten minste ontslaan word, is dit belangrik om `n kort pouse te neem (indien u werk toelaat). Gaan buite vir `n paar vars lug, vat `n koppie koffie of tee, of gaan net na die toilet om jou gesig af te koel met koue water. Watter strategie jy ook al kies, is dit belangrik dat jy `n bietjie tyd gee om af te koel en na `n gespanne, moontlik kommerwekkende situasie te ontspan.
  • Beeld getiteld bly optimisties wanneer u met pessimiste werk Stap 8
    5
    Werk daaraan om dinge te laat gaan. Na `n gespanne situasie, soos die hantering met `n onbeleefde kliënt, kan jy die versoeking om jou hart te lug oor die kliënt na ander kollegas, of selfs by vriende of familie as jy weer tuis is. Maar kenners waarsku dat dit oor die moeilike situasie oor tyd heen kan eintlik skadelik wees, ten minste as jy dit dikwels doen. Alhoewel dit vir `n kort tydjie ontspanning en bevrediging bied, kan hierdie manier om jou hart of vloek te waag, met verloop van tyd die manier waarop jou brein oor stres en woede handel. Dit kan ongesond wees vir jou en frustrerend vir jou vriende, familie en kollegas.
  • Dink positief oor jouself. Voel goed om `n stresvolle situasie te ontlont sonder om jou kalmte te verloor.
  • Verwyder selfvertroue deur na die feite te kyk. Dit kan moeilik wees, maar dit is belangrik om jouself uit die vergelyking te kry en besef weer dat die kliënt nie noodwendig boos op jou was nie en het waarskynlik nie aan sy / haar onbeskofte opmerkings gedink nie. Daardie kliënt was net kwaad vir die situasie, en jy was in die buurt.
  • Prent getiteld Praktyk Brandveiligheid by u werkplek Stap 1
    6
    Werk om toekomstige probleme te voorkom. Vra jouself eerlik of daar nie iets gedoen kan word om hierdie probleem te voorkom nie. Moenie jouself hieroor bevredig nie, maar besluit net of jy of jou kollegas op `n ander manier iets kon doen. Gebruik dan die onaangename konfrontasie as `n leerervaring. U het die probleem suksesvol herken, aangespreek en opgelos - dit is die moeite werd om `n goeie gevoel daaroor te hê. Die volgende keer sal dit makliker wees, en jy sal weet hoe om onaangename kliënte te hanteer.

    • waarskuwings

    • Moet nooit dreigemente ignoreer van `n onbeskofte kliënt wat gefokus is op jou, `n kollega of jou maatskappy nie. Rapporteer enige bedreigings vir geweld aan `n toesighouer.
    Deel op sosiale netwerke:

    Verwante