Omgaan met kwaad kliënte

Omgaan met kwaad kliënte kan een van die grootste uitdagings in die werkplek wees. Of jy die kliënte persoonlik ontmoet, of praat per telefoon, die kans is dat jy baie frustrasie, aggressie, woede en ongeduld sal kry. Die belangrikste ding is dat jy kalm bly.

conținut

Stappe
Deel 1verstaan die kliënt se klagte
Deel 2verdergaan
Wenke
Waarskuwings

stappe

Deel 1
Verstaan die kliënt se klagte

Prent getiteld Hanteer kwaad kliënte Stap 1

Bly kalm en pas jou ingesteldheid aan. Niemand hou daarvan om met verhitte mense te skree in die openbare ruimte nie. Dit is egter aan jou om jou kop koel te hou in daardie situasie. Jy mag versoek word om terug te skree, maar probeer om die versoeking te weerstaan! Die situasie sal slegs eskaleer as jy kwaad word en begin skree. Gee jou beste kliëntediensvoet, en probeer om jou emosies te kalmeer. Dis tyd om te gaan werk.

Moenie sarkasme, of voor die hand liggend beweerde beleefdheid gebruik nie. Sodanige gedrag sal die kliënt se woede verder verbrand en die situasie baie meer irriterend maak.

Prent getiteld Hanteer kwaad kliënte Stap 2

Luister aktief na wat die kliënt sê. `N Woedende kliënt wil in die algemeen net dat iemand sy woede en frustrasie teenwerk, en vandag is jy daardie persoon. Dit beteken dat jy jou bes moet doen om noukeurig te luister na wat hy / sy moet sê. Gee u kliënt u onverdeelde aandag, en moenie afgelei word nie. Kyk na die toespraak en luister regtig na wat hy / sy moet sê.

As jy na hom / haar luister, soek na antwoorde op die volgende vrae: Wat het gebeur wat hom / haar laat ontstel? Wat wil hy / sy hê? Wat kan jy doen om te help?

Prent getiteld Hanteer kwaad kliënte Stap 3

Skakel jou gevoelens af. As die kliënt besonder kwaad is, kan hy / sy iets sê wat ongelooflik onbeskof of gemeen is. Onthou dat jy dit nie persoonlik hoef te neem nie. Die kliënt is kwaad vir die maatskappy, die produk of die diens-nie by jou nie. U moet u persoonlike gevoelens vir `n oomblik opsy sit.

Onthou net, as die kliënt vyandig of gewelddadig word of dreig, moet jy hom / haar sê dat jy jou baas neem om die konflik te breek. As jy weier, laat jou toesighouer weet wat aangaan. As dit erger word, vra die kliënt om te vertrek. Maak seker jy is bewus van die maatskappy protokol, met betrekking tot potensiële gevaarlike kliënte. As die protokol dit bepaal, moet asseblief nie huiwer om die polisie te kontak nie.

Prent getiteld Hanteer kwaad kliënte Stap 4

Herhaal die kliënt se kommer. Wanneer die kliënt klaar is met afvoer, maak seker dat jy presies weet waarom hy / sy geïrriteerd is. As jy nog nie seker is nie, herhaal wat jy dink die kliënt is kwaad. Of vra die kliënt. Om te antwoord op die bekommernisse toon dat jy aandag gegee het. U bevestig ook dat daar `n probleem is wat opgelos moet word.

`N Goeie manier om te verseker dat jy weet wat die probleem is, is om jou kop koel te hou en om jou taalgebruik dienooreenkomstig aan te pas. "Ek verstaan dat jy kwaad is, en tereg: die pizza is een uur laat aan jou gelewer."

Prent getiteld Hanteer kwaad kliënte Stap 5

Aktiveer aktief met die kliënt. Empatie sal die kliënt help om te verstaan dat jy daar is om hom / haar te dien. Sodra jy vasgestel het wat die probleem is, moet jy die kliënt wys dat jy jammer is en dat jy ten volle verstaan waarom hy / sy kwaad is. Sê iets soos:

"Ek verstaan jou frustrasie glad nie - om te wag vir `n pizza is vreeslik, veral as jy baie honger is."

"U het die reg om geïrriteerd te wees. Vertragings in aflewering kan u hele skedule ontwrig."

Prent getiteld Hanteer kwaad kliënte Stap 6

Bied jou verskonings aan. Laat die kliënt weet dat jy regtig spyt dat dit gebeur het - ongeag of jy dink die kliënt is `n tikkie dramatiese of nie. Net soos om empatie te hê, kan jy op die regte pad vra. Soms word geirriteerde kliënte niks meer as `n verskoning vir die slegte diens nie. Hopelik sal die kliënt `n bietjie kalmeer as jy namens jou werkgewer om verskoning vra.

Sê iets soos, "Ek is baie jammer dat die pizza nie betyds afgelewer word nie. Dit is baie frustrerend wanneer dit gebeur, en ek verstaan ten volle waarom jy dit irriterend vind. Kom ons kyk wat ons kan doen om dit reg te maak."

Prent getiteld Hanteer kwaad kliënte Stap 7

Bel jou bestuurder as die kliënt jou vra om dit te doen. As u die situasie hanteer en die kliënt eis dat u u bestuurder of bestuurder inbring, kan u dit daartoe akkoord gaan. Dit is egter altyd beter as u kan verhoed dat u bestuurder bygevoeg moet word. Deur self `n warm situasie op te los, wys jy jou baas dat jy rustig met kwaad kliënte kan gaan.

Deel 2
Verdergaan

Prent getiteld Hanteer kwaad kliënte Stap 8

Versoek `n moontlike oplossing (of oplossings). Noudat jy weet hoekom die kliënt kwaad is, moet jy `n oplossing kry. As jy `n oplossing kan vind wat die kliënt sal bevredig, pas dit toe.

As ons die voorbeeld van die pizza neem, kan jy iets sê soos: "Ek verstaan ten volle dat jy kwaad is vir die laat aflewering. Ek wil jou die pizza terugbetaal, en bied jou `n fooi vir `n gratis pizza. Ek sal persoonlik toesien dat die volgende pizza aan jou as bliksem verskaf word."

Prent getiteld Hanteer kwaad kliënte Stap 9

Vra die kliënt vir terugvoer. As jy nie seker is wat die kliënt gelukkig sal maak nie, vra hom / haar. Wat wil hy / sy die situasie oplos? Is daar `n gevolg waaraan hy / sy tevrede sal wees? Sê iets soos:

"Hoe kan ek vir jou maak? As dit binne my moontlikhede is, sal ek verseker dat dit nagekom word."

Prent getiteld Hanteer kwaad kliënte Stap 10

Kry dadelik in aksie. Vertel die kliënt wat u sal doen om te verseker dat die probleem opgelos is. Gee hom / haar jou kontakbesonderhede, veral as jy met die kliënt oor die telefoon praat. Op hierdie manier kan hy / sy u kontak indien die probleem weer voorkom.

Prent getiteld Hanteer kwaad kliënte Stap 11

Neem `n paar minute vir jouself na die situasie. As die kliënt gelos of opgehang het, neem `n oomblik om te verwerk wat pas gebeur het. Laat jouself afkoel. Selfs as die kliënt tevrede gelaat het, kan hierdie situasies uiters stresvol wees. Neem `n rukkie om jou asem te vang. Skryf neer wat gebeur het: datum, tyd, plek, gebeurtenis, oplossing.

Prent getiteld Hanteer kwaad kliënte Stap 12

Kontak die kliënt. Bel die kliënt as die probleem reggestel is. Vra hom / haar as alles glad verloop het. As jy kan, gaan een stap verder. Skryf `n handgeskrewe verskoning of bied die kliënt `n afslag op sy / haar volgende bestelling.

wenke

Moenie die klag persoonlik verstaan nie - selfs as jy self daarvoor verantwoordelik was. As jy emosioneel betrokke raak by die probleem, stap eenkant. Laat `n ander werknemer die konflik breek.
Oorweeg hoe jy die probleem sal oplos as jy `n klag gehad het. Behandel die kliënt as u graag behandel wil word.
Hoe jy klagtes hanteer, kan verseker dat kliënte behoue bly. As jy dit goed doen, is die kanse dat hulle bly kom - jy doen dit nie goed nie, dan is die kans dat hulle nie terugkom nie.
Een manier om nie die probleem persoonlik te hanteer nie, is om jouself te herinner dat die mening van kliënte belangrik is, maar nie so belangrik as dié van jou familie en vriende nie. Moenie `n paar minute van jou dag deur `n onbekende persoon laat val nie.
Sommige kliënte kla oor alles. As jy een van daardie kliënte ontmoet, probeer om met jou bestuurder te gesels of daardie kliënt een is wat jy eerder sou verloor as ryk. Die tyd wat jy aan sulke kliënte spandeer, kan beter bestee word aan goeie kliënte.
As jy nie die kliënt kan gee wat hy / sy wil hê nie, probeer om hom / haar iets gratis te gee (vra vir toestemming) om dit reg te maak.

waarskuwings

Onthou, die veiligheid van u, u kollegas en ander kliënte kom eerste. As `n kliënt `n grens oorsteek deur jou te dreig, dreigende opmerkings te maak of vyandige gedrag te vertoon, kontak asseblief die polisie. Informeer jou superieur as dit op `n veilige manier gedoen kan word. Die meeste maatskappye verkies om `n gewelddadige kliënt te verloor eerder as om die veiligheid van hul werknemers, kliënte en ander te benadeel.

Deel op sosiale netwerke:

Verwante